CRM이란 무엇인지에 대해서 알아봅시다.
CRM이란? 개념 알기
CRM이란 고객관계관리 경영을 의미합니다.
CRM(Customer Relationship Management)은 집중 공력형 영업 전략입니다. 다수의 영업기회 중 성사 가능성이 높은 프로젝트를 면밀하게 분석하여 최적의 거래 조건을 설정한 다음 전문인력을 집중적으로 투입하여 거래를 성사시키는 방식입니다.
CRM은 미국의 IBM 기업이 처음 창안한 방식입니다. 개인이 상거래 과정에서 제공한 개인정보와 신상정보를 이용하여 이를 데이터화 시켜서 개인별 특성을 분성한 다음 데이터분석을 기반으로 개인맞춤형서비스와 개인화 마케팅을 진행하는 개념입니다.
은행, 증권, 카드, 보험과 같은 금융 분야의 기업들이 활발하게 사용하는 개념입니다. 고객 데이터에 대한 중요성이 커지면서 CRM은 계속 발전하고 있습니다.
CRM은 DMP(Data Management Platform)와 CDP(Customer Data Platform)의 개념으로 더 발전하고 있습니다. CRM은 MIS(Management Information System)의 한 분야입니다.
eCRM(electronic CRM)은 온라인 상에서 고객의 행동과 성향을 분석해서 고객의 행태분석을 기반으로 마케팅을 실행하고 실시간으로 1대1 개인화 마케팅이 가능하게 해주는 개념입니다. eCRM의 개념은 EBM(Event Based Marketing) 플랫폼으로 진화하고 있습니다.
CRM의 의미 설명
CRM이란 고객의 모든 커뮤니케이션과 접점의 데이터를 수집하고 분석하고 관리하고 이를 통해 고객과의 관계를 통합적으로 관리하고 마케팅과 캠페인 활동을 진행하는 개념입니다.
CRM은 고객의 정보를 하나의 플랫폼에서 통합적으로 관리하고 고객의 생애 주기와 가치, 고객의 라이프사이클, 고객의 여정을 기반으로 데이터분석기법과 결합시켜 고객에게 최적의 캠페인활동, 마케팅활동, 고객 유지, 고객 관리 활동을 진행하는 것입니다.
고객데이터는 회사의 중요한 자산이며 고객데이터를 통해서 시스템화시키고 데이터화하여 관리할 필요가 있습니다. 고객 데이터는 기업의 중요한 경쟁력이 되고 있고 고객 데이터의 중요성으로 인해 CRM 개념을 기업들이 도입하고 있는 것입니다. 기업은 CRM을 통해서 B2B 매출과 B2C 매출을 상승시킬 수 있고 데이터를 기반으로 한 합리적이고 체계적인 진행을 통해 영업과 마케팅 영역에서의 퍼포먼스를 높일 수 있습니다.
CRM은 고객정보와 고객 관계 관리를 위한 데이터가 핵심적인 요소이며 고객의 연락처 정보를 기반으로 고객과의 커뮤니케이션 채널과 연계되고 연동되어야 합니다. 데이터를 기반으로 영업, 고객지원, 마케팅이 유기적으로 협업할 수 있는 구조가 되어야 합니다.
CRM을 통해 기업은 영업 프로세스와 마케팅 파이프라인이 잘 관리되어야 합니다.
[CRM이란 고객관계관리 경영을 의미]
